Was bedeutet Digitalisierung konkret?
Digitalisierung bedeutet ganz einfach gesprochen, Informationen und Arbeitsschritte mit digitalen Mitteln so zu gestalten, dass das Unternehmen effizienter, strukturierter, einfacher und verlässlicher läuft. Dazu gehören z.B. digitale Dokumente, verbundene oder automatisierte Abläufe, Informations- & Kommunikationswege sowie neue technologiebasierte Möglichkeiten für Kunden und Mitarbeiter. Der Nutzen entsteht, wenn Informationen vollständig und korrekt am richtigen Ort für die richtige Person ankommen und letztendlich Menschen dadurch besser handeln und bessere Entscheidungen treffen können.
Die Anzahl der eingesetzten Programme sagt also dagegen erstmal wenig über den Digitalisierungsgrad aus.
Ein Auftrag liegt als PDF vor. Die Terminabsprache steht im E-Mail-Postfach. Was der Kunde zusätzlich vereinbart hat, findet sich in den Notizen vom Vertrieb. Alles ist irgendwie digital - für eine verlässliche Auskunft müssen trotzdem alle drei Medien erst noch zusammengeführt werden.
An diesem Beispiel lässt sich erklären, warum das Wort Digitalisierung so unterschiedliche Erwartungen auslöst. Es beschreibt mehrere Bereiche bzw. Ebenen. Wer diese auseinanderhält, kann im Unternehmen verständlicher darüber sprechen und Maßnahmen gezielter umsetzen.
Welche Ebenen stecken hinter dem Begriff "Digitalisierung"?
Die erste Ebene betrifft die Form von Informationen. Aus dem Papierdokument wird eine Datei. Eine Adresse wird in einer Datenbank gespeichert. Ein Foto dokumentiert einen Zustand. Diese Digitalisierung von Informationen kann das Suchen, Teilen und Bearbeiten erleichtern.
Die zweite Ebene betrifft die Zusammenarbeit. Informationen werden so erfasst und weitergegeben, dass ein vollständiger Vorgang entsteht. Ein Auftrag hat einen nachvollziehbaren Stand, zugehörige Dokumente und eine erkennbare Zuständigkeit. Wer übernimmt, kann auf dieser Grundlage weiterarbeiten.
Die dritte Ebene betrifft das Geschäftsmodell selbst. Digitale Möglichkeiten können verändern, wie Kunden Leistungen anfragen, wie ein Unternehmen seinen Service organisiert oder welche Leistungen es anbietet. Dafür wird häufig der Begriff "digitale Transformation" verwendet. Begriffe wie diese sind im Alltag nicht überall gleich abgegrenzt. Für die eigene Orientierung hilft die Frage: Verändern wir gerade ein Dokument, einen Prozess oder unser Business an sich?
Eine Digitalisierung auf allen drei Ebenen ist keine Pflicht. Ein kleiner Betrieb z.B. braucht weder ein neues Geschäftsmodell noch eine eigene Kundenplattform, um seine Arbeit sinnvoll zu digitalisieren.
Das Zusammenspiel von Organisation und Technik
Nehmen wir ein hypothetisches Beratungsunternehmen: Eine Kundenanfrage kommt per E-Mail. Das Angebot wird in einer Software geschrieben, die Zusage als PDF abgelegt. Anschließend fragt die Projektleitung beim Vertrieb nach, was genau vereinbart wurde.
Die Dokumente sind digital. Die Übergabe ist allerdings weiterhin manuell. Für eine bessere Zusammenarbeit müssten Umfang, Ansprechpartner und Termin so zugänglich sein, dass die Projektleitung sie eindeutig zuordnen kann. Es muss erkennbar sein, welche Vereinbarungen mit dem Kunden gelten.
Dafür braucht es technische Möglichkeiten und gemeinsame Regeln. Wo liegt der verbindliche Stand? Wer ergänzt eine Änderung? Wer darf darauf zugreifen? All diese Fragen gehören ebenso zur Digitalisierung, obwohl sie eigentlich organisatorischer Natur sind.
Eine weitere wichtige Abgrenzung: Ein gut funktionierender, "digitalisierter" Ablauf darf (mittlerweile oft: muss - Stichwort KI) manuelle Entscheidungen enthalten. Eine fachliche Prüfung oder Freigabe durch einen Menschen bleibt sinnvoll, wenn z.B. ein ungewöhnlicher Kundenwunsch beurteilt werden muss. D.h. digitales Arbeiten und alles zu automatisieren sind unterschiedliche Ziele.
Was hat Digitalisierung mit dem Unternehmenswert zu tun?
Bei Infinite Horizons Consulting heißt die geschäftliche Perspektive darauf Wertdigitalisierung: Maßnahmen und Veränderungen danach beurteilen, welchen nachvollziehbaren Beitrag sie für das Unternehmen im Ganzen leisten. Der Begriff beschreibt also eine Herangehensweise und ist eine Hilfestellung für Entscheidungen.
Ein solcher Beitrag kann einerseits unmittelbar wirtschaftlich sichtbar werden, wenn z.B. weniger Doppelarbeit oder Nacharbeit anfällt und somit die nun freie Kapazität für andere wichtige Tätigkeiten wie die Bearbeitung zusätzlicher Aufträge genutzt werden kann. Andererseits kann dies auch indirekt geschehen, beispielsweise über eine größere Verlässlichkeit: Eine Vertretung findet den Stand eines Vorgangs, Kunden erhalten zeitnah eine belastbare Auskunft, der Betrieb hängt weniger vom Gedächtnis oder Wissen einzelner Personen ab. Faktoren, die die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöhen und die (geschäftskritische) Abhängigkeit von einzelnen Personen reduzieren. Das alles zahlt ebenso auf das Konto des Unternehmenswertes ein.
Diese Wirkungen brauchen jedoch eine genaue Prüfung. Gesparte Zeit wird erst dann zu zusätzlichem Umsatz, wenn sie für verkaufbare Arbeit genutzt werden kann. Eine übersichtlichere Ablage erhöht auch nicht automatisch den Verkaufspreis von Produkten des Unternehmens. Der Zusammenhang zwischen Veränderung und Ergebnis muss nachvollziehbar bleiben.
Für ein Gespräch über Digitalisierung würde ich deshalb eine einfache Übersetzung verwenden: Welche Tätigkeit soll leichter werden, welche Entscheidung verlässlicher und welche Leistung für Kunden besser? Damit bekommt ein schwammiger Begriff einen konkreten unternehmerischen Bezug.
Woran erkennt man sinnvolle Digitalisierung im Alltag?
Ein Unternehmen kann seinen aktuellen Stand an einfachen Alltagssituationen prüfen. Findet eine Vertretung die benötigten Informationen? Wissen Kunden und Mitarbeiter, welcher Stand gilt? Lassen sich Ausnahmen abbilden, ohne den ganzen Prozess zu sprengen?
Solche Fragen prüfen die Qualität von Digitalisierung, ergänzen die wirtschaftlichen Faktoren und machen Erwartungen sichtbar. Ein Team kann beispielsweise vereinbaren: jede Kundenanfrage soll beantwortet werden können, ohne dafür mehrere Postfächer durchsuchen zu müssen.
Welche gemeinsame Vorstellung hilft weiter?
Für eine erste Verständigung braucht ihr noch keinen technischen Gesamtplan. Formuliert ein paar Sätze darüber, was Digitalisierung konkret in eurem Unternehmen ermöglichen soll. Zum Beispiel: „Wir wollen Kunden verlässlich Auskunft geben können, auch wenn die zuständige Person gerade fehlt.“
Dies hilft erstmal dabei, Vorschläge einzuordnen und Prioritäten zu erkennen.
Und vielleicht braucht es ja auch gar nicht immer gleich ein neues Tool. Manchmal reicht es völlig aus, den aktuellen Ablauf an ein paar Stellschrauben zu ändern.
Mein Tipp: Besprecht beim nächsten Meeting, was sich für euch hinter dem Wort "Digitalisierung" verbirgt. Allein diese Verständigung macht die nächste Entscheidung klarer.
